Pengertian dan Cara Membuat Customer Journey Map

Dalam menjalankan suatu bisnis dibutuhkan customer journey map (CJM). Konsep CJM ini diambil dari customer journey yang berarti perjalanan pembeli atau konsumen saat berinteraksi dengan suatu produk ataupun brand. Perjalanan yang dimaksud disini adalah proses sebelum pembelian, memilih sampai pemakaian produk.

Customer journey map (CJM) diperlukan agar bisnis bisa memahami serta membangun relasi dengan pelanggan. Hal ini bertujuan agar bisa memahami apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan begini maka bisnis bisa menyediakan produk sesuai dengan kebutuhan serta keinginan pelanggan.

Pengertian Customer Journey Map (CJM)

Pengertian customer journey map adalah gambaran tentang customer journey (perjalanan konsumen) selama berinteraksi dengan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Interaksi ini dimulai sejak pertama kali konsumen atau pembeli mengenal brand tersebut hingga akhirnya menjadi pengguna setia dalam jangka waktu yang sangat lama.

Dengan CJM, bisnis kamu bisa mengetahui secara pasti tentang pengalaman pelanggan dengan lebih jelas. Selain itu, juga bisa menjadi lebih memahami pelanggan. Dengan begini maka kamu bisa memberikan arahan pada pelanggan tentang proses yang paling tepat agar tujuan bisnisnya bisa tercapai.

Baca Juga : Cara Follow Up Customer Supaya Cepat Closing

Manfaat Customer Journey Map (CJM)

1. Bisa Memahami Pelanggan

Melalui CJM kamu menjadi lebih memahami informasi yang ingin disampaikan dan juga yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini tentu sangat berpengaruh terhadap proses pembuatan produk dan layanan yang diberikan pada pelanggan.

2. Merancang Produk yang Sesuai dengan Keinginan Pelanggan

Melalui mapping dari customer journey, kamu akan lebih memahami latar belakang (background) pelanggan serta apa saja yang diinginkan pelanggan dari suatu produk. Dari hal inilah, tim desain akan sangat terbantu untuk merancang produk sesuai dengan keinginan produk.

Merancang  produk sesuai keinginan pelanggan juga akan meminimalisir bahkan tidak ada produk yang terbuang secara percuma karena tidak diinginkan pelanggan.

3. Meraih Kepuasan Pelanggan

Apabila semua keinginan serta kebutuhan pelanggan terjawab dengan baik, secara otomatis akan merasa puas karena sudah menggunakan produk atau brand perusahaan-mu. Kepuasan pelanggan yang didapatkan akan menciptakan testimoni positif yang menyebar ke orang lain sehingga banyak menarik calon konsumen baru untuk membeli produk tersebut.

Baca Juga : Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service Wajib Diketahui

Cara Membuat Customer Journey Maps (CJM)

1. Tentukan Tujuan yang Jelas untuk CJM

Sebelum membuat peta perjalanan pelanggan, kamu harus terlebih dahulu mengetahui apa tujuan dari pembuatan peta ini, kepada siapakah peta ini ditujukan dan berdasarkan pengalaman seperti apa.

2. Tentukan Buyer Persona yang Menjadi Target Utama

CJM menjadi salah satu alat bisa digunakan untuk memahami pola pikir pelanggan. Tetapi sebelum membuatnya, kamu harus tahu siapa yang akan menjadi pelanggan-mu. Untuk mengetahuinya, kamu perlu membuat buyer persona atau profil calon pelanggan.

Adapun cara membuat buyer persona adalah dengan menentukan dulu nama, usia, profesi, masalah yang mereka hadapi dan harapan mereka. Meski buyer persona hanya fiksi tetapi bisa menjadi perwakilan dari calon pelanggan.  Setelah itu, kamu bisa memilih satu atau dua persona yang bisa mempresentasikan mayoritas konsumen.

Utamakan calon pembeli yang relevan dengan produk yang kamu miliki atau mereka berpotensi untuk menjadi pengguna produk-mu. Selain itu, pastikan kedua buyer persona bisa mewakili perjalanan konsumen dalam berinteraksi dengan brand.

3. Membuat Daftar Touchpoint

Maksud dari touchpoint adalah titik yang menjadi tempat pembeli bertemu dan berinteraksi dengan produk atau brand-mu. Contohnya pembeli pertama kali mengenal produk-mu dari artikel yang ada di website, iklan atau setelah menghubungi CS.

4. Pilih Tipe CJM yang Ingin Digunakan

Umumnya ada empat jenis CJM yang bisa kamu pilih tergantung kebutuhan dan tujuannya. Keempat jenis CJM tersebut adalah:

• CJM kondisi sekarang merupakan jenis CJM yang berisi gambaran tindakan, pikiran serta perasaan yang dirasakan konsumen saat ini ketika berinteraksi dengan brand milik-mu. Menggunakan tipe CJM ini akan membantu kamu memahami pengalaman konsumen dan meningkatkannya secara bertahap.
• CJM kondisi sehari-hari berisi tentang tindakan, pikiran dan perasaan konsumen dalam aktivitas hariannya. Tipe CJM ini bisa diterapkan saat kamu ingin memahami keseluruhan kehidupan yang dijalani oleh konsumen. Termasuk diantaranya tentang pilihan yang diambil untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
• CJM kondisi masa depan, CJM ini menggambarkan semua perilaku konsumen atau pembeli yang berkaitan dengan brand milikmu di masa depan. Tipe ini bisa digunakan jika kamu ingin menjelaskan visi dan misi brand milikmu secara lebih spesifik dan detail.
• CJM kerangka layanan, menjelaskan tentang berbagai faktor yang berhubungan dengan pengalaman konsumen, seperti teknologi maupun aplikasi yang digunakan, proses yang harus dilalui konsumen agar bisa berinteraksi dengan brand dan sebagainya.

5. Sumber Daya yang Tersedia dan Layanan yang Bisa Diberikan untuk membantu Konsumen

Setelah kamu memiliki tipe CJM apa yang digunakan, selanjutnya kamu bisa menggunakan sumber daya maupun layanan yang bisa diberikan untuk membantu konsumen. Contohnya seperti layanan customer service (CS) yang bisa membantu konsumen dalam menggunakan produk-mu.

6. Coba Ikuti Customer Journey dan Lakukan Analisis

Berikutnya kamu bisa mencoba untuk mengikuti CJM yang telah disusun dan dilakukan. Disarankan kamu sendirilah yang  mencoba CJM yang sudah dibuat. Jika sudah tahu hasilnya, bisa meminta konsumen untuk mencobanya juga. Dengan begini maka kamu akan tahu letak kekurangan, kelebihan dan perlu tidaknya melakukan perubahan.

7. Lakukan Update Berdasarkan Hasil Analisis dan Buat Perubahan Jika Diperlukan

Hasil dari analisis yang dilakukan perlu untuk ditindaklanjuti. Jika dirasa perlu melakukan perubahan, kamu bisa membuat daftar perubahan yang perlu dilakukan. Setelah itu, bisa melakukan update pada CJM yang sudah dibuat. Hal ini bertujuan agar loyalitas konsumen semakin meningkat.

Itulah informasi tentang pengertian dan cara membuat customer journey map (CJM). Informasi mengenai CJM perlu diketahui oleh siapa saja yang memiliki bisnis. Ini dikarenakan CJM sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan tingkat penjualan produk.

Agar lebih maksimal, kamu bisa menggunakan fitur Broadcast Message dari Koala+. Fitur ini berguna untuk mengirimkan pesan ke banyak pelanggan sekaligus sehingga lebih cepat dan efisien.

Selain itu, kamu juga bisa mempromosikan barang atau produk baru, diskon yang sedang berlangsung hingga pengumuman perubahan jam operasional. Pesan yang dikirim bisa dibuat lebih personal dengan menyebutkan nama pelanggan dan informasi lainnya. Semua broadcast bisa diatur di dashboard Koala+ yang sudah terintegrasi dengan WhatsApp API.